凱里大十字客戶滿意度調查問卷：一、產品和服務讓渡價值的高低/二、消費者的情感/三、對服務成功或失敗的歸因

     顧客滿意是一個人通過對一個產品的可感知的效果（或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。用戶滿意是建立在其對產品或服務的體驗上的，感受對象是客觀的，結論是主觀的。它既與自身條件如知識和經驗、收入、生活習慣和價值觀念等有關，還與傳媒新聞和市場中假冒偽劣產品的干擾等因素有關。著名心理學家馬斯洛指出人的需要有五個層次，處于不同層次的人對產品或服務的評價標準不一樣，這可以解釋處于不同地區、不同階層的人或同一個人在不同的條件下對某個產品的評價可能不盡相同。

一、產品和服務讓渡價值的高低

消費者對產品或服務的滿意會受到產品或服務的讓渡價值高低的重大影響。如果消費者得到的讓渡價值高于他的期望值，他就傾向于滿意，差額越大越滿意；反之，如果消費者得到的讓渡價值低于他的期望值，他就傾向于不滿意，差額越大就越不滿意。

二、消費者的情感

消費者的情感同樣可以影響其對產品和服務的滿意的感知。這些情感可能是穩定的，事先存在的，比如情緒狀態和對生活的態度等。非常愉快的時刻、健康的身心和積極的思考方式，都會對所體驗的服務的感覺有正面的影響。反之，當消費者正處在一種惡劣和情緒當中，消沉的情感將被他帶入對服務的反應，并導致他對任何小小的問題都不放過或感覺失望。

消費過程本身引起的一些特定情感也會影響消費者對服務的滿意。例如，中高檔轎車的銷售過程中，消費者在看車、試車和與銷售代表溝通過程中所表現出來對成功事業、較高的地位或是較好的生活水平的滿足感，是一種正向的情感。這種正向情感是銷售成功的潤滑劑。從讓渡價值的角度來看，這類消費者對形象價值的認定水平比一般消費者要高出許多，才會有這樣的結果。

三、對服務成功或失敗的歸因

這里的服務包括與有形產品結合的售前、售中和售后服務。歸因是指一個事件感覺上原因。當消費者被一種結果（服務比預期好得太多或壞得太多）而震驚時，他們總是試圖尋找原因，而他們對原因的評定能夠影響其滿意度。例如，一輛車雖然修復，但是沒有能在消費者期望的時間內修好，消費者認為的原因是什么（這有時和實際的原因是不一致的）將會影響到他的滿意度。

如果消費者認為原因是維修站沒有盡力，因為這筆生意賺錢不多，那么他就會不滿意甚至很不滿意；如果消費者認為原因是自己沒有將車況描述清楚，而且新車配件確實緊張的話，他的不滿程度就會輕一些，甚至認為維修站是完全可以原諒的。相反，對于一次超乎想象地好的服務，如果顧客將原因歸為“維修站的分內事”或“現在的服務質量普遍提高了”，那么這項好服務并不會提升這位顧客的滿意度有什么貢獻；如果顧客將原因歸為“他們因為特別重視我才這樣做的”或是“這個品牌是因為特別講究與顧客的感情才這樣做的”，那么這項好服務將大大提升顧客對維修站的滿意度，并進而將這種高度滿意擴張到對品牌的信任。